開展三級回訪，創(chuàng)新醫(yī)療服務，共創(chuàng)和諧醫(yī)患關系——汾陽醫(yī)院開展三級回訪工作效果良好

隨著國家醫(yī)療改革的推進和現代化健康理念的興起，人民群眾保健意識日益增強，對醫(yī)療服務提出了更高的要求，為了順應患者需求，提升就醫(yī)獲得感，山西省汾陽醫(yī)院以政策為導向，創(chuàng)新服務模式，堅持正確的衛(wèi)生與健康工作方針，利用互聯(lián)網隨訪服務平臺，在省內率先開展出院患者三級回訪工作，把“治病為中心，轉變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行摹�。三級回訪工作包括一級隨訪、二級回訪、三級家訪，具體職責由主管醫(yī)生圍繞診療指導對患者進行一級隨訪，由病人服務管理科完成二級回訪監(jiān)管一級隨訪質量及隨機進行醫(yī)院各項服務滿意度調查，三級家訪針對病情復雜、反映特殊的患者由院領導帶隊協(xié)同相關部門及專家學者入戶家訪。三級回訪開展以來，全院齊心協(xié)力，共同努力，充分利用現有專業(yè)資源及信息運作，讓患者在進入醫(yī)院前就開始了解到醫(yī)院的服務，在離開醫(yī)院后繼續(xù)得到有關的健康服務，同時線上解答部分診療咨詢問題，避免來回往返，節(jié)約患者的出行資源。

為了更好的服務病人，進一步鞏固應用創(chuàng)新服務模式后的豐碩成果，2019年10月15日，由醫(yī)務科、護理部、信息中心、病人服務管理科共同組織臨床科主任、骨干醫(yī)生等相關人員，開展三級回訪工作深入討論座談會，王富珍院長等領導參加了會議。醫(yī)務科科長張祺斌主持。病人服務管理科主任周秉霞對三級回訪工作進行了匯報，她從多維度、全方位闡述公立醫(yī)院面臨的服務競爭問題，提升醫(yī)療服務是深化醫(yī)改的必由之路，醫(yī)院須注重技術品牌和服務名牌的建設，引用諸多科室工作中實際案例，列舉了優(yōu)質服務以及和諧醫(yī)患關系帶來的好處，加深了大家對“患者服務”內涵的重新認識，增強了服務意識，大家深受啟迪。參會的科主任、醫(yī)生針對各自科室的實際情況積極分享他們的隨訪工作經驗及提出目前系統(tǒng)現存的問題，為回訪工作持續(xù)改進提供了寶貴建議。

最后，王富珍院長作總結講話，為下一步開展回訪工作指明了方向。她強調，回訪工作是一項院后延伸醫(yī)療服務，科室主任是領頭雁，一定要帶頭落實好這項工作，須親自參與科室的一級隨訪工作。醫(yī)務工作者是健康中國戰(zhàn)略的推動者和實施者，大家應積極為患者提供全周期的健康服務，醫(yī)生在隨訪時要立足于解決出院后患者的健康咨詢問題，并對他們送上親情關懷和愛心呵護。

山西省汾陽醫(yī)院開展出院患者三級回訪工作以來，樹立了良好的醫(yī)院形象，推動了醫(yī)院的精神文明建設，充分體現了汾陽醫(yī)院的人性化服務，另一方面構建了醫(yī)患溝通渠道，改善了醫(yī)患關系，提高了滿意度，同時激發(fā)醫(yī)務人員工作積極性，更好地實現自我價值，最終滿足患者需求，提升健康素養(yǎng)，提高醫(yī)院社會效益，達到雙贏。

                                              (文：周秉霞  圖：白 莉)